餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的實(shí)施措施有哪些

控制餐飲服務(wù)質(zhì)量的目的是使餐廳的每一項(xiàng)工作都專注于為客人提供滿意的服務(wù)。一、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的基礎(chǔ)要進(jìn)行有效的餐飲服務(wù)質(zhì)量控制，必須滿足三個(gè)基本條件。(1)必須建立服務(wù)法規(guī)(2)必須收集質(zhì)量信息。餐廳經(jīng)理要知道服務(wù)的結(jié)果，也就是客人是否滿意，從而采取措施提高服務(wù)和質(zhì)量；根據(jù)餐飲服務(wù)的目標(biāo)和服務(wù)規(guī)定，通過巡查、定量抽查、統(tǒng)計(jì)報(bào)告、聽取顧客意見等方式收集服務(wù)質(zhì)量信息。(三)必須特別重視員工培訓(xùn)企業(yè)之間的服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭，主要是人才的競(jìng)爭和員工素質(zhì)的競(jìng)爭。很難想象沒有經(jīng)過良好培訓(xùn)的員工能有高質(zhì)量的服務(wù)。因此，新員工上崗前必須經(jīng)過嚴(yán)格的基本技能培訓(xùn)和業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，未經(jīng)職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)或取得一定資格的人員不得上崗。在職員工還必須利用淡季和空閑時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)，以提高他們的業(yè)務(wù)技能，豐富他們的業(yè)務(wù)知識(shí)。12在餐廳工作中，為了表現(xiàn)出良好的服務(wù)態(tài)度，我們應(yīng)該做到以下幾點(diǎn):(1)微笑，問好，較好重復(fù)客人的名字。(2)主動(dòng)接近客人，但保持適當(dāng)?shù)木嚯x。(3)要矜持冷靜，任何情況下都不要急躁。(4)當(dāng)客人抱怨時(shí)，要虛心傾聽。較好讓他們填寫客人意見。如果發(fā)現(xiàn)服務(wù)人員有錯(cuò)，應(yīng)立即向客人道歉并糾正。(5)如遇客人提出不合理要求或錯(cuò)誤，只需向客人說明，不要求客人認(rèn)錯(cuò)，堅(jiān)持“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”。(6)了解不同國家各行各業(yè)人群的不同心理特征，提供針對(duì)性的服務(wù)。(7)在時(shí)間和方式上處處方便客人，在細(xì)節(jié)上力求讓客人覺得服務(wù)周到。希爾頓酒店協(xié)會(huì)創(chuàng)始人希爾頓先生有三門培訓(xùn)課程——勤奮和自信；當(dāng)你微笑時(shí)，你非常重視你的服務(wù)態(tài)度。世界知名的麥當(dāng)勞快餐協(xié)會(huì)會(huì)長克拉克先生將“微笑、熱情、干凈”視為“實(shí)現(xiàn)企業(yè)旺盛的訣竅”。這些成功人士的經(jīng)歷應(yīng)該給我們深刻的啟示。3.餐飲部門對(duì)清潔衛(wèi)生要求高，體現(xiàn)管理水平，是服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，必須認(rèn)真對(duì)待。首先要制定嚴(yán)格的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，包括:(1)廚房生產(chǎn)布局方面，要有衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，保證所有工藝流程符合法律要求；(2)餐廳及整個(gè)用餐環(huán)境的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；(3)所有工作的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；(4)餐飲人員個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。其次，要制定明確的衛(wèi)生法規(guī)和檢驗(yàn)保障體系。3.餐飲服務(wù)質(zhì)量控制方法根據(jù)餐飲服務(wù)的三個(gè)階段(準(zhǔn)備階段、執(zhí)行階段和結(jié)果階段)，餐飲服務(wù)質(zhì)量可分為預(yù)控、現(xiàn)場(chǎng)控制和反饋控制。(1)餐飲服務(wù)質(zhì)量的預(yù)控所謂預(yù)控，就是為了使服務(wù)結(jié)果達(dá)到預(yù)定目標(biāo)，在開餐前所做的一切管理努力。預(yù)控制的目的是防止餐飲服務(wù)中使用的各種資源在質(zhì)量和數(shù)量上的偏差。預(yù)控的主要內(nèi)容是:(1)人力資源預(yù)控。餐廳應(yīng)根據(jù)自身特點(diǎn)靈活安排員工輪班，以確保充足的人力資源?！伴e時(shí)無事，忙時(shí)抗疲勞”的現(xiàn)象，或者顧客多服務(wù)員少，餐廳服務(wù)員多的現(xiàn)象，都是人力資源使用不當(dāng)?shù)漠惓，F(xiàn)象。吃飯前一定要檢查員工的gfd。用餐前幾分鐘，所有員工必須進(jìn)入分配的崗位，站在較有利于服務(wù)的位置。服務(wù)員的手自然地折疊在腹部前面或下垂在身體兩側(cè)，服務(wù)員的手放在褲子后面或靠近褲子