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深圳卓越服務意識與溝通技巧

深圳卓越服務意識與溝通技巧

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適合對象:對人際溝通培訓,職場通用技能等有興趣學習的學員

課時:請咨詢 班型:任意時段 班制:小班

開設課程校區(qū):深圳惠德培訓

課程介紹

課程背景:

如果說顧客是企業(yè)的生命,服務則是維持這種生命的血液??v觀世界企業(yè)的發(fā)展歷程和經營策略,像沃爾瑪、麥當勞、IBM、聯(lián)邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等,這些公司無一例外,服務始終是它們參與市場競爭的一個秘密武器,甚至成為它們的核心競爭能力。

對于任何一個企業(yè)來說,服務絕不是一種可有可無的簡單策略,而應該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面,這樣才能保證服務理念的真正執(zhí)行,繼而形成一種真正的服務文化。但對于普通員工來說,我們要解決的問題不僅是要求他們理解這一戰(zhàn)略,關鍵是讓他們明白“為什么要做好服務”以及“怎樣為顧客提供服務”。本次培訓將為您解決這兩個問題。

培訓目標

1.了解卓越客戶服務理念與技巧,如何在工作中應用

2.提升學員的客戶服務理念和技巧,認知客戶服務的重要性及其技巧

3.全面的學習客戶服務的系統(tǒng)知識,提高大家的客戶服務水平和能力

4.學習客戶服務的實際操作方法及技巧,提升在實際工作中的操作能力

5.掌握客戶服務的流程、方法和規(guī)范、解決目前工作中出現(xiàn)的具體問題

6.提升參加人員在工作中的軟技巧,如:溝通、談判等

參訓對象:、客服經理、客服主任、售后服務人員、客戶經理等中基層一線管理人員

課程大綱

一部分:樹立卓越服務的意識

一單元 為什么要卓越的服務

1.服務所面臨的挑戰(zhàn)

2.怎樣才算是卓越的服務

3.如何應對服務挑戰(zhàn)

第二單元 如何塑造職業(yè)化的服務形象

1.如何讓你的服務更顯得職業(yè)化

2.卓越的服務代表應具有的品格素質

第二部分 提高溝通技巧

1.服務語言的使用技巧

2.提高傾聽能力的技巧

3.提高觀察能力的技巧

4.電話客戶服務技巧——聲音形象、提問的技巧、服務用語的規(guī)范

第三部分 卓越服務的技巧

一單元 卓越的客戶服務就是滿足客戶期望

1.客戶是腳,服務是鞋

2.站在客戶的角度看待服務

第二單元 怎樣才能更好地理解客戶的意思

1.提升傾聽力的技巧

2.提問的技巧

3.復述的技巧

第三單元 如何管理并滿足客戶的期望值-解決問題就是滿足客戶期望

1.如何預測客戶的期望值

2.如何引導客戶的期望值

3.如何設定客戶的期望值

4.如何超出客戶期望

5.如何通過個性化服務增強客戶忠誠

第四單元 建立長期的客戶關系

1.怎樣結束服務

2.留住客戶的步驟

第四部分 客戶抱怨和投訴處理的技巧

1.分別站在企業(yè)和客戶的角度看待投訴

——抱怨是金的相關內容---抱怨是與顧客溝通的生命線

2.客戶投訴應對的原則及方法

3.客戶投訴案例分析

第五部分 客服人員的自我心理壓力調節(jié)

1.心理壓力來源

2.緩解心理壓力的各種方法

學校介紹

深圳惠德培訓,成立于2004年,專注于客戶關系管理(CRM)、客服體系與服務營銷、企業(yè)電子商務、數(shù)據(jù)分析、產業(yè)互聯(lián)網、微軟Dynamics 商務管理軟件、數(shù)字化轉型等專業(yè)領域內的培訓及咨詢服務。


深圳惠德培訓

  • 課程數(shù)量

    124

  • 分校數(shù)量

    1

  • 學員評價

    0

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