廣州電話受理與抱怨投訴處理技巧

課程大綱：

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼入電話溝通、客戶(hù)抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。

前言、 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、 為什么要讓客戶(hù)滿(mǎn)意

1、 我們的工資由誰(shuí)付？

2、 什么是企業(yè)生存的根本？

3、 電力行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析；

4、 在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？

5、 客戶(hù)滿(mǎn)意好處與客戶(hù)不滿(mǎn)意的后果分析；

二、 影響電力呼叫中心服務(wù)效果的三大因素

三、 影響電力呼叫中心服務(wù)效果的四大層面

第 一章、卓越的95598服務(wù)座席代表素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、贏者心態(tài)訓(xùn)練

凡事正面積極、

凡事顛峰狀態(tài)、

凡事主動(dòng)出擊、

凡事全力以赴、

短片觀看：別對(duì)自己說(shuō)不可能

模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練

二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧

（一）、壓力與情緒管理策略

1、贏者心態(tài)

2、贏者思維

3、共贏溝通

4、自我激勵(lì)

5、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)

（二）、自我激勵(lì)八大技巧

1、獎(jiǎng)勵(lì)法

2、微笑法

3、運(yùn)動(dòng)法

4、學(xué)習(xí)法

5、轉(zhuǎn)移法

6、發(fā)泄法

7、忽視法

8、交友法

（三）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧

1、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)法

2、團(tuán)隊(duì)體育運(yùn)動(dòng)或電力知識(shí)競(jìng)賽等活動(dòng)

3、個(gè)別人員談心

4、團(tuán)隊(duì)表彰法

5、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法

6、團(tuán)隊(duì)表?yè)P(yáng)會(huì)

短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性

模擬演練：情緒調(diào)整

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第二章、電話溝通基本語(yǔ)言表達(dá)技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、影響電話溝通效果的因素

1、內(nèi)容； 2、聲音語(yǔ)言；3、態(tài)度、情緒信心

聲音訓(xùn)練（語(yǔ)速訓(xùn)練、語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練、語(yǔ)氣訓(xùn)練、重音停頓訓(xùn)練、音質(zhì)訓(xùn)練、音量訓(xùn)練、普通話訓(xùn)練）

態(tài)度訓(xùn)練

提高信心能力訓(xùn)練

二 、營(yíng)造溝通氛圍

溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”

1、微笑訓(xùn)練（使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練微笑：A、針對(duì)友好的客戶(hù)微笑； B、針對(duì)心情的不佳的客戶(hù)微笑； C、針對(duì)批評(píng)我們的客戶(hù)微笑； D、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的客戶(hù)微笑；）

2、贊美訓(xùn)練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話）

3、提問(wèn)技巧訓(xùn)練（開(kāi)放式提問(wèn)訓(xùn)練；封閉提問(wèn)訓(xùn)練）

4、關(guān)心技巧訓(xùn)練

5、聆聽(tīng)技巧訓(xùn)練（使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽(tīng)：A、針對(duì)友好溝通的客戶(hù)聆聽(tīng)技巧； B、針對(duì)心情的不佳的客戶(hù)聆聽(tīng)技巧； C、針對(duì)批評(píng)我們的、語(yǔ)言過(guò)快客戶(hù)的聆聽(tīng)技巧；D、針對(duì)語(yǔ)音不標(biāo)準(zhǔn)、說(shuō)話不清晰的客戶(hù)的聆聽(tīng)技巧；E、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的客戶(hù)聆聽(tīng)技巧）；

6、“三明治”技巧訓(xùn)練（針對(duì)五常見(jiàn)問(wèn)題的三明治溝通技巧）

四、深入對(duì)方情境

1、行為冰山模型

2、釣魚(yú)理論

3、對(duì)方關(guān)心的是什么（聆聽(tīng)與觀察）

4、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通

5、進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)

五、高效引導(dǎo)技巧

1、開(kāi)放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn)

2、SPIN提問(wèn)技巧

3、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧

六、三明治法則

第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美、關(guān)心

第2層-核心問(wèn)題層面(壞)：詢(xún)問(wèn)、建議、忠告、要求、引導(dǎo)

第3層-積極情感層面(好)：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)懷

七、高效溝通四要訣

1、信息傳遞多向性

2、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化

3、信息傳遞多樣性

4、信息傳遞短平快

八、高效溝通六步曲

1、營(yíng)造氛圍

2、理解共贏

3、分析策劃

4、提出方案

5、認(rèn)同執(zhí)行

6、實(shí)施檢查

九、電話受理溝通禮儀與技巧訓(xùn)練

（一）、接聽(tīng)電話的時(shí)間分析；

（二）、聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)；

（三）、呼入電話溝通的8個(gè)要求；

（四）、電話受理溝通記錄訓(xùn)練；

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析

95598：關(guān)于計(jì)劃停電的抱怨投訴處理正反案例

95598：關(guān)于計(jì)費(fèi)出錯(cuò)的抱怨投訴處理正負(fù)案例

95598：客戶(hù)為何不高興？

95598：電話咨詢(xún)緣何升級(jí)為電話投訴？

呼入電話的溝通禮儀與溝通技巧示范指導(dǎo)及模擬演練

就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

第三章、95598：客戶(hù)抱怨投訴心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）

一、客戶(hù)三種需求

(一)、 業(yè)務(wù)咨詢(xún)辦理

(二)、 傾訴發(fā)泄

(三)、 尊重認(rèn)同

二、產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因

（一）、主體：顧客自己的原因

（二）、客體：顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿(mǎn)

（三）、媒介：對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿(mǎn)

三、客戶(hù)抱怨產(chǎn)生的過(guò)程

1、由量的積累到質(zhì)的飛躍；

2、潛在不滿(mǎn)-->即將轉(zhuǎn)化為抱怨-->顯在化抱怨-->潛在投訴-->投訴

四、客戶(hù)抱怨投訴的三種心理分析

（一）、求發(fā)泄的心理

（二）、求尊重的心理

（三）、求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

五、客戶(hù)抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

（一）、精神滿(mǎn)足

（二）、物質(zhì)滿(mǎn)足

六、客戶(hù)四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧

（一）、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

（二）、四種性格的短片斷觀看及分析討論

（三）、針對(duì)四種客戶(hù)性格的溝通技巧

（四）、針對(duì)四種客戶(hù)性格的抱怨投訴處理技巧

七、客戶(hù)聲音及內(nèi)容分析與處理技巧

（一）、音量分析

（二）、語(yǔ)速分析

（三）、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)

（四）、情緒分析

（五）、表達(dá)邏輯分析

（六）、核心問(wèn)題分析

八、超越客戶(hù)滿(mǎn)意的三大策略

（一）、提高服務(wù)品質(zhì)

（二）、巧妙地降低客戶(hù)期望值

（三）、精神情感層面滿(mǎn)足

短片觀看及案例分析：經(jīng)典呼叫中心投訴案例

95598：客戶(hù)深夜電話咨詢(xún)心理分析

95598：客戶(hù)因我們多收幾分錢(qián)電話咨詢(xún)投訴心理分析

95598：客戶(hù)因抄表員服務(wù)態(tài)度不好電話咨詢(xún)投訴心理分析

95598：客戶(hù)因不想交費(fèi)電話咨詢(xún)投訴心理分析

95598：盛夏停電之夜，客戶(hù)的無(wú)理取鬧心理分析

95598：客戶(hù)因計(jì)價(jià)問(wèn)題咨詢(xún)投訴心理分析

95598：客戶(hù)為何認(rèn)為我們的電表不準(zhǔn)?

……

就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

第五章、95598：客戶(hù)抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）

一、處理客戶(hù)投訴宗旨：客戶(hù)滿(mǎn)意大 VS 公司損失小

二、處理客戶(hù)投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

三、10種錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨投訴的方式：

1. 只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)

2. 把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上

3. 做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)

4. 完全沒(méi)反應(yīng)

5. 粗魯無(wú)禮

6. 逃避個(gè)人責(zé)任

7. 非語(yǔ)言排斥

8. 質(zhì)問(wèn)顧客

9. 語(yǔ)言地雷

10. 忽視客戶(hù)的情感需求

四、影響處理客戶(hù)不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素：

1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言

2、處理的方式及技巧

3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心

五、客戶(hù)抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽(tīng)

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6、跟進(jìn)實(shí)施

六、客戶(hù)抱怨投訴處理的三明治技巧

七、客戶(hù)抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

（一）、語(yǔ)言細(xì)節(jié)

（二）、行為細(xì)節(jié)

（三）、三換原則

八、巧妙降低客戶(hù)期望值技巧

（一）、巧妙訴苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙請(qǐng)教法

（四）、同一戰(zhàn)線法

九、當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候……

（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙轉(zhuǎn)移!

十、快速處理客戶(hù)抱怨投訴策略

（一）、快速掌握對(duì)方核心需求技巧

（二）、快速呈現(xiàn)解決方案

（三）、快速解決問(wèn)題技巧

短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

1、關(guān)于電費(fèi)過(guò)高的咨詢(xún)投訴處理案例分析；

2、關(guān)于電費(fèi)計(jì)量問(wèn)題的投訴處理案例分析；

3、關(guān)于停電問(wèn)題的投訴處理案例分析；

4、關(guān)于抄表誤差問(wèn)題的投訴處理案例分析；

5、關(guān)于電費(fèi)電價(jià)類(lèi)問(wèn)題處理技巧案例分析；

6、欠費(fèi)停電客戶(hù)的投訴處理案例分析；

7、關(guān)于工程類(lèi)問(wèn)題投訴處理案例分析；

8、粗暴無(wú)理型客戶(hù)投訴處理案例；

十一、客戶(hù)抱怨及投訴處理的十對(duì)策

（一）、息事寧人策略

（二）、巧妙借力策略

（三）、黑白臉配合策略

（四）、上級(jí)權(quán)利策略

（五）、丟車(chē)保帥策略

（六）、威逼利誘策略

（七）、農(nóng)村包圍城市策略

（八）、攻心為上策略

（九）、巧妙訴苦策略

（十）、同一戰(zhàn)線策略

十二、資源整合技巧

（一）、資源整合的涵義

（二）、資源利用五個(gè)層次

（三）、資源整合的內(nèi)容與方式

（四）、資源整合六步曲

十三、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)

（一）、抱怨投訴處理方案策劃

1、抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo)

2、抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析

（二）、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)

1、以結(jié)果為導(dǎo)向；重點(diǎn)突出，主次分明；量化管理；

2、做好做1-3個(gè)方案；各方案請(qǐng)做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；

3、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營(yíng)造輕松愉快的溝通氛圍。

短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

1、啰嗦型客戶(hù)咨詢(xún)投訴處理案例分析；

2、脾氣火爆型客戶(hù)咨詢(xún)投訴案例分析；

3、精明型客戶(hù)咨詢(xún)投訴案例分析；

4、反復(fù)型客戶(hù)咨詢(xún)投訴案例分析；

十四、抱怨投訴處理的商務(wù)談判

（一）、商務(wù)談判的目的

（二）、高效商務(wù)談判六步驟

（三）、商務(wù)談判實(shí)用策略

（四）、商務(wù)談判促成技巧

十五、電力法律法規(guī)知識(shí)運(yùn)用

(一) 電力法律基礎(chǔ)

(二) 供電服務(wù)法律糾紛處理

(三) 違章用電與竊電查處

(四) 人身觸電法律糾紛處理

(五) 電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的防范與清欠的法律手段

(六) 電力設(shè)施保護(hù)

(七) 合同法與供用電合同及購(gòu)電合同

十六、特殊客戶(hù)抱怨投訴處理策略整合

（一）、公司原因造成的抱怨投訴

（二）、騷擾客戶(hù)抱怨投訴

（三）、惡意投訴

短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）

1、關(guān)于計(jì)劃停電的投訴處理案例；

2、電力營(yíng)業(yè)廳投訴專(zhuān)業(yè)戶(hù)的投訴處理案例；

3、騷擾客戶(hù)抱怨投訴處理案例；

4、補(bǔ)償型客戶(hù)抱怨投訴案例；

5、特殊身份客戶(hù)抱怨投訴案例；

6、客戶(hù)訴訟的庭外和解案例；

就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

課程結(jié)束

一、 重點(diǎn)知識(shí)回顧

二、 培訓(xùn)師現(xiàn)場(chǎng)考核以上服務(wù)操作并點(diǎn)評(píng)

三、 Q 與A

四、 學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

五、 領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)發(fā)言

六、 頒獎(jiǎng)合影

陳老師

名課堂特聘企業(yè)培訓(xùn)講師

國(guó)家營(yíng)銷(xiāo)師

國(guó)家企業(yè)培訓(xùn)師

中國(guó)電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、商務(wù)禮儀專(zhuān)家

中國(guó)咨詢(xún)行業(yè)賞識(shí)培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者

浙江大學(xué)、廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國(guó)防工大、廣東郵電等數(shù)十所大學(xué)客座講師

中國(guó)總裁培訓(xùn)、中國(guó)新千年經(jīng)濟(jì)論 壇、中國(guó)商務(wù)培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國(guó)商戰(zhàn)名家、3A商學(xué)院、英斯捷、慧宇咨詢(xún)、等數(shù)十家咨詢(xún)公司特約講師

歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、大客戶(hù)部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位,曾應(yīng)用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念在上市公司工作期間所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)期占據(jù)業(yè)績(jī)第 一名、獲得無(wú)數(shù)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。

10年的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、8年的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)

針對(duì)電力、銀行、通信、煙草、石油、IT、家電、酒店等服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

培訓(xùn)課程數(shù)百場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員過(guò)萬(wàn)人

擅長(zhǎng)課程：（一）、通信行業(yè)：

廣州移動(dòng)、 番禺移動(dòng)、 增城移動(dòng)、 深圳移動(dòng)、

清遠(yuǎn)移動(dòng)、 上海電信、 南京移動(dòng)、 福建移動(dòng)、

泉州移動(dòng)、 惠州移動(dòng)、 福建聯(lián)通、 廣州電信、

深圳電信、 佛山電信、 順德電信、 高明電信

西安電信、 泉州電信、 陽(yáng)江移動(dòng)、 河北電信

南平電信、 開(kāi)封聯(lián)通、 臺(tái)州電信、 廈門(mén)電信、

汕頭移動(dòng)、 臺(tái)州聯(lián)通、 中山移動(dòng)、 內(nèi)蒙電信……

（二）、銀行行業(yè)：

蘇州工行、 常州農(nóng)行、 蘇州中信銀行、 山東工行、

廣州中行、 天河中行、 東山中行、 四川省農(nóng)行、

荷澤工行、 廣東郵儲(chǔ)、 廣東信合、 浙江商業(yè)銀行、

中國(guó)建行、 廣發(fā)行、 深發(fā)展銀行、 廣西郵儲(chǔ)、

浙江商業(yè)銀行、 北滘農(nóng)行、 寧波農(nóng)行、 慈溪農(nóng)行、

安徽宣城人民銀行、 宣城中行、 交行信用卡中心、 交行總部呼叫中心

宣城建行、 宣城農(nóng)行、 宣城工行、 宣城郵儲(chǔ)、

宣城交行、 宣城農(nóng)村信合、 佛山農(nóng)行 、 賓州工行、

深圳招行、 福州民生銀行、 昆明信合、 東莞工行、

河南商丘城市信用社、河南商業(yè)銀行、遵義信用社、 汕頭建行、

中信銀行信用卡中心、渤海銀行、 秦皇島交行、 秦皇島農(nóng)行、

秦皇島建行、 秦皇島郵政銀行、招行呼叫中心、 秦皇島工行

江蘇農(nóng)行大客戶(hù)部、 南京銀行總部、 杭州銀行總部、 招行批發(fā)客戶(hù)部

徐州農(nóng)行……

（三）、電力行業(yè)：

云南電力、 廣州供電、 南方電網(wǎng)、 大理供電、

孝感供電、 湖北供電、 國(guó)家電網(wǎng)、 廣東供電、

汕頭供電、 茂名供電、 深圳供電、 北京供電、

浙江供電、 湖州供電、 貴州供電、 銅仁供電、

玉溪供電、 青山供電……

顧問(wèn)課酬：一天12000元

授課形式：內(nèi)訓(xùn)

專(zhuān)業(yè)：銷(xiāo)售培訓(xùn)、客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、個(gè)人技能

培訓(xùn)年限：10年

（二）、主要課程

1、《倍增營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)的整體解決方案》

2、《化壓力為動(dòng)力---金融危機(jī)下的壓力化解及情緒管理技巧》（2-4天）

3、《呼叫中心電話受理與抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

5、《體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)策略與技巧》（2-4天）

4、《大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略》（2-4天）

6、《渠道深度營(yíng)銷(xiāo)管理的策略與方法》（2-4天）

7、《共贏的談判策略》（2-4天）

8、《大客戶(hù)策反與深度營(yíng)銷(xiāo)策略》（2-4天）

謝謝您的關(guān)注！ 歡迎提出需求，定制課程！

課程特色：1、激情洋溢

2、互動(dòng)性強(qiáng)

3、案例豐富

4、貼近實(shí)際

5、深入淺出

6、邏輯性強(qiáng)

7、解決難題

8、賞識(shí)培訓(xùn)

【授課形式】：

1、課堂講述

2、案例分析

3、腦力激蕩

4、情景演練

5、短片播放

6、圖片展示